Tickety

Reklamacje (CMP)

Skargi klientów — kategorie, workflow, termin 14 dni

Czym to jest

Reklamacje (CMP — Complaints) to formalne skargi klientów na produkty / usługi. Każda reklamacja ma kategorię, opis problemu, oczekiwane rozwiązanie i workflow obsługi: Nowa → W obsłudze → Rozwiązana / Odrzucona. Z reklamacji tworzysz zadania wewnętrzne koordynujące kroki naprawcze.

Reklamacja — formalna skarga klienta na produkt / usługę.
Kategoria — typ (jakość naprawy / błąd sprzedażowy / niezgodność z zamówieniem).
Zadania powiązane — wewnętrzne kroki realizacji (np. zgłoś producentowi, rabat dla klienta).
Termin — 14 dni na odpowiedź. Po tym = milcząca akceptacja (KC).

Termin ustawowy 14 dni

Klient ma prawo do odpowiedzi w terminie 14 dni od zgłoszenia. Po tym terminie reklamacja jest milcząco zaakceptowana (Kodeks Cywilny Art. 561⁵). System przypomina o zbliżających się terminach przez RE.

Co możesz zrobić

4 procesów

Utworzenie reklamacji

Klient zgłasza problem — formalna rejestracja

5-10 minutwymaga uprawnień

Z /tickety/reklamacje/new (lub z karty klienta) tworzysz reklamację. Wpisujesz klienta, kategorię, opis problemu, oczekiwane rozwiązanie. Po zapisie reklamacja trafia do działu CMP w statusie Nowa. Termin 14 dni zaczyna tykać.

Otwórz w aplikacji

Krok po kroku

1
*+ Nowa reklamacja*
FAB w hubie reklamacji lub z karty klienta po rozmowie.
2
Wybierz klienta
Inline search po bazie klientów. Pre-fill jeśli z karty klienta.
3
Wybierz kategorię
Z listy: jakość naprawy / błąd sprzedażowy / niezgodność / inne. Routuje reklamację do odpowiedzialnej osoby.
4
Opis problemu
Co konkretnie się stało — fakty, daty, dokumenty. Im konkretniej tym łatwiej obsłużyć.
5
Oczekiwane rozwiązanie
Co klient chce — zwrot pieniędzy / naprawa / wymiana / przeprosiny / inne.
6
Zapisz
Reklamacja w statusie Nowa. Powiadomienie do CMP.
Efekt: Reklamacja na liście CMP. Termin 14 dni od dzisiaj.

Powiązane miejsca

Lista reklamacji

Obsługa reklamacji (CMP)

Pracownik CMP rozpatruje sprawę

1-7 dni (zależnie od skali)wymaga uprawnień

Z RE Reklamacje do podjęcia lub listy /tickety/reklamacje pracownik CMP klika Podejmij. Status zmienia się na W obsłudze, pracownik staje się odpowiedzialny. Z karty można dodawać korespondencję z klientem, eskalować do managera, tworzyć zadania.

Krok po kroku

1
Karta reklamacji → *Podejmij*
Status: W obsłudze. Pracownik odpowiedzialny.
2
Skontaktuj się z klientem
Telefon / e-mail. Wyjaśnij że temat jest w pracach + wstępny ETA.
3
(W razie potrzeby) Eskaluj
Klik Eskaluj — przekazanie do managera CMP / dyrektora handlowego.
4
Dodaj zadania
Wewnętrzne kroki — np. zgłoś producentowi, przygotuj propozycję rabatu.
5
Korespondencja z klientem w karcie
Każdy e-mail / telefon zapisuj w sekcji Korespondencja.

Wskazówki i pułapki

RE *Termin 14 dni zbliża się*

Reklamacje gdzie zostało < 3 dni do terminu pokazują się w RE czerwonym kolorem. Priorytet — zamknąć przed milczącą akceptacją.

Utworzenie zadania powiązanego z reklamacją

Wewnętrzne kroki naprawcze — koordynacja zespołu

2-3 minutywymaga uprawnień

Z karty reklamacji → + Nowe zadanie. Tworzysz zadanie wewnętrzne (np. Zamów część zamienną u producenta, Przygotuj kosztorys naprawy z rabatem 20%). Zadanie trafia do osoby odpowiedzialnej, system śledzi realizację.

Otwórz w aplikacji

Krok po kroku

1
Karta reklamacji → *+ Nowe zadanie*
TaskComposer pre-wypełnia kontekst (klient, reklamacja).
2
Wybierz typ zadania
Konsultacja z producentem / przygotowanie oferty / inne.
3
Wybierz osobę odpowiedzialną
Inline search po pracownikach.
4
Termin realizacji
Pamiętaj o 14-dniowym terminie reklamacji — zadanie powinno skończyć się przed.
5
Zapisz
Zadanie u przypisanej osoby. Powiadomienie. Status reklamacji bez zmian.

Rozwiązanie reklamacji

Decyzja końcowa — uznana / odrzucona, e-mail do klienta

5-15 minutwymaga uprawnień

Po obsłudze klikasz Rozwiąż. Wybierasz wynik: Uznana (z propozycją rozwiązania — zwrot / wymiana / rabat) lub Odrzucona (z uzasadnieniem). System wysyła klientowi e-mail z odpowiedzią, status: Rozwiązana / Odrzucona. Termin 14 dni zostaje spełniony.

Krok po kroku

1
Karta reklamacji → *Rozwiąż*
Otwiera dialog z wyborem wyniku.
2
Wybierz wynik (Uznana / Odrzucona)
Uznana → propozycja rozwiązania. Odrzucona → uzasadnienie.
3
Treść odpowiedzi do klienta
Przygotuj e-mail wyjaśniający decyzję. Można użyć szablonu.
4
Zapisz
Status: Rozwiązana / Odrzucona. E-mail do klienta. Termin spełniony.
Efekt: Reklamacja zamknięta. Klient otrzymuje pisemną odpowiedź. Wpis w archiwum.

Wskazówki i pułapki

Odwołanie klienta

Klient ma prawo odwołać się od decyzji odrzucenia. Tworzysz wtedy nową reklamację powiązaną z poprzednią — Reklamacja-odwołanie.

Słowniczek

CMP: Complaints Management — moduł obsługi reklamacji klientów.
Termin 14 dni: Ustawowy maksymalny czas na odpowiedź klientowi (Kodeks Cywilny). Po terminie = milcząca akceptacja.
Milcząca akceptacja: Brak odpowiedzi w terminie 14 dni = automatyczne uznanie reklamacji za zasadną. Trzeba zadośćuczynić.
Eskalacja: Przekazanie reklamacji do wyższej instancji (manager / dyrektor) gdy zwykła obsługa nie wystarcza.

Najczęstsze pytania

Co jeśli klient odwołuje się od decyzji?

Tworzysz nową reklamację-odwołanie powiązaną z poprzednią. Workflow zaczyna się od nowa, ale ze świadomością wcześniejszej decyzji. Manager / dyrektor powinien się zająć.

Reklamacja przekroczyła 14 dni — co teraz?

Reklamacja jest milcząco zaakceptowana. Musisz zadośćuczynić — najczęściej tym co klient pierwotnie chciał (zwrot / wymiana / rabat). Sprawa do wyjaśnienia z managerem CMP — czemu przekroczono termin?

Szybkie linki

Lista reklamacji

Nowa reklamacja

Wszystkie moduły

Czym to jest

Reklamacja — formalna skarga klienta na produkt / usługę.
Kategoria — typ (jakość naprawy / błąd sprzedażowy / niezgodność z zamówieniem).
Zadania powiązane — wewnętrzne kroki realizacji (np. zgłoś producentowi, rabat dla klienta).
Termin — 14 dni na odpowiedź. Po tym = milcząca akceptacja (KC).

Termin ustawowy 14 dni

Co możesz zrobić

4 procesów

Utworzenie reklamacji

Klient zgłasza problem — formalna rejestracja

5-10 minutwymaga uprawnień

Otwórz w aplikacji

Krok po kroku

1
*+ Nowa reklamacja*
FAB w hubie reklamacji lub z karty klienta po rozmowie.
2
Wybierz klienta
Inline search po bazie klientów. Pre-fill jeśli z karty klienta.
3
Wybierz kategorię
Z listy: jakość naprawy / błąd sprzedażowy / niezgodność / inne. Routuje reklamację do odpowiedzialnej osoby.
4
Opis problemu
Co konkretnie się stało — fakty, daty, dokumenty. Im konkretniej tym łatwiej obsłużyć.
5
Oczekiwane rozwiązanie
Co klient chce — zwrot pieniędzy / naprawa / wymiana / przeprosiny / inne.
6
Zapisz
Reklamacja w statusie Nowa. Powiadomienie do CMP.
Efekt: Reklamacja na liście CMP. Termin 14 dni od dzisiaj.

Powiązane miejsca

Lista reklamacji

Obsługa reklamacji (CMP)

Pracownik CMP rozpatruje sprawę

1-7 dni (zależnie od skali)wymaga uprawnień

Krok po kroku

1
Karta reklamacji → *Podejmij*
Status: W obsłudze. Pracownik odpowiedzialny.
2
Skontaktuj się z klientem
Telefon / e-mail. Wyjaśnij że temat jest w pracach + wstępny ETA.
3
(W razie potrzeby) Eskaluj
Klik Eskaluj — przekazanie do managera CMP / dyrektora handlowego.
4
Dodaj zadania
Wewnętrzne kroki — np. zgłoś producentowi, przygotuj propozycję rabatu.
5
Korespondencja z klientem w karcie
Każdy e-mail / telefon zapisuj w sekcji Korespondencja.

Wskazówki i pułapki

RE *Termin 14 dni zbliża się*

Reklamacje gdzie zostało < 3 dni do terminu pokazują się w RE czerwonym kolorem. Priorytet — zamknąć przed milczącą akceptacją.

Utworzenie zadania powiązanego z reklamacją

Wewnętrzne kroki naprawcze — koordynacja zespołu

2-3 minutywymaga uprawnień

Otwórz w aplikacji

Krok po kroku

1
Karta reklamacji → *+ Nowe zadanie*
TaskComposer pre-wypełnia kontekst (klient, reklamacja).
2
Wybierz typ zadania
Konsultacja z producentem / przygotowanie oferty / inne.
3
Wybierz osobę odpowiedzialną
Inline search po pracownikach.
4
Termin realizacji
Pamiętaj o 14-dniowym terminie reklamacji — zadanie powinno skończyć się przed.
5
Zapisz
Zadanie u przypisanej osoby. Powiadomienie. Status reklamacji bez zmian.

Rozwiązanie reklamacji

Decyzja końcowa — uznana / odrzucona, e-mail do klienta

5-15 minutwymaga uprawnień

Krok po kroku

1
Karta reklamacji → *Rozwiąż*
Otwiera dialog z wyborem wyniku.
2
Wybierz wynik (Uznana / Odrzucona)
Uznana → propozycja rozwiązania. Odrzucona → uzasadnienie.
3
Treść odpowiedzi do klienta
Przygotuj e-mail wyjaśniający decyzję. Można użyć szablonu.
4
Zapisz
Status: Rozwiązana / Odrzucona. E-mail do klienta. Termin spełniony.
Efekt: Reklamacja zamknięta. Klient otrzymuje pisemną odpowiedź. Wpis w archiwum.

Wskazówki i pułapki

Odwołanie klienta

Klient ma prawo odwołać się od decyzji odrzucenia. Tworzysz wtedy nową reklamację powiązaną z poprzednią — Reklamacja-odwołanie.

Słowniczek

CMP: Complaints Management — moduł obsługi reklamacji klientów.
Termin 14 dni: Ustawowy maksymalny czas na odpowiedź klientowi (Kodeks Cywilny). Po terminie = milcząca akceptacja.
Milcząca akceptacja: Brak odpowiedzi w terminie 14 dni = automatyczne uznanie reklamacji za zasadną. Trzeba zadośćuczynić.
Eskalacja: Przekazanie reklamacji do wyższej instancji (manager / dyrektor) gdy zwykła obsługa nie wystarcza.

Najczęstsze pytania

Co jeśli klient odwołuje się od decyzji?

Tworzysz nową reklamację-odwołanie powiązaną z poprzednią. Workflow zaczyna się od nowa, ale ze świadomością wcześniejszej decyzji. Manager / dyrektor powinien się zająć.

Reklamacja przekroczyła 14 dni — co teraz?

Szybkie linki

Lista reklamacji

Nowa reklamacja

Wszystkie moduły

Reklamacje (CMP)

Co możesz zrobić

*+ Nowa reklamacja*

Wybierz klienta

Wybierz kategorię

Opis problemu

Oczekiwane rozwiązanie

Zapisz

Karta reklamacji → *Podejmij*

Skontaktuj się z klientem

(W razie potrzeby) Eskaluj

Dodaj zadania

Korespondencja z klientem w karcie

Karta reklamacji → *+ Nowe zadanie*

Wybierz typ zadania

Wybierz osobę odpowiedzialną

Termin realizacji

Zapisz

Karta reklamacji → *Rozwiąż*

Wybierz wynik (Uznana / Odrzucona)

Treść odpowiedzi do klienta

Zapisz

Słowniczek

Najczęstsze pytania

Szybkie linki

Reklamacje (CMP)

Co możesz zrobić

*+ Nowa reklamacja*

Wybierz klienta

Wybierz kategorię

Opis problemu

Oczekiwane rozwiązanie

Zapisz

Karta reklamacji → *Podejmij*

Skontaktuj się z klientem

(W razie potrzeby) Eskaluj

Dodaj zadania

Korespondencja z klientem w karcie

Karta reklamacji → *+ Nowe zadanie*

Wybierz typ zadania

Wybierz osobę odpowiedzialną

Termin realizacji

Zapisz

Karta reklamacji → *Rozwiąż*

Wybierz wynik (Uznana / Odrzucona)

Treść odpowiedzi do klienta

Zapisz

Słowniczek

Najczęstsze pytania

Szybkie linki

+ Nowa reklamacja

Karta reklamacji → Podejmij

Karta reklamacji → + Nowe zadanie

Karta reklamacji → Rozwiąż

+ Nowa reklamacja

Karta reklamacji → Podejmij

Karta reklamacji → + Nowe zadanie

Karta reklamacji → Rozwiąż